Вы говорили со своим клиентом сегодня? Если да, то это здорово. Но знаете ли вы, что он чувствовал после разговора? Что ж, многие компании озабочены персонализацией обслуживания, но забывают знать, удовлетворительны ли принятые стратегии. Вопрос о том, как сложились отношения между вашей компанией и клиентом, на самом деле имеет значение.
Читать далее:
В разгар переговоров, оплаты или даже предложения продукта или услуги необходимо знать, что чувствовал человек на другой стороне. Ей понравилось, как к ней подошли? Вся ли информация была передана четко? Остались ли какие-то сомнения, которые еще нужно прояснить?
Поэтому важно работать над отношениями каждый день. Доказательство этому можно найти в отчете Zendesk о тенденциях в области клиентского опыта за 2020 год, в котором говорится, что полученное обслуживание является вторым по важности критерием для того, чтобы клиент стал лояльным к бренду (57%), уступая только цене (62%).
Я выделил шесть практических советов, которые вы можете применить в своей компании и измерить эффективность персонализированного обслуживания:
коэффициент удержания клиентов
Остается ли ваш клиент верным вашему бренду? Это вопрос, на который ответит коэффициент удержания, поскольку он измеряет долю людей, которые продолжают вести дела с компанией с течением времени. Персонализация может повысить лояльность клиентов и снизить процент отказов.
Мониторинг уровня удержания с течением времени может показать, способствует ли персонализация поддержанию вовлеченности и удовлетворенности клиентов.
Коэффициент конверсии
Коэффициент конверсии — ключевой показатель для измерения эффективности персонализации. Он измеряет долю посетителей веб-сайта или потенциальных клиентов, которые совершают определенные желаемые действия, такие как покупка, заполнение формы или подписка на услугу. Сравнение коэффициента конверсии между клиентами, получившими персонализированный опыт, и теми, кто этого не сделал, может помочь определить, оказывает ли стратегия положительное влияние на конверсию.
Среднее время ожидания (TME)
Важно определить, как долго клиент ждал получения услуги, независимо от канала. Согласно отчету Zendesk, 55% потребителей считают, что длительное ожидание взаимодействия с агентом — это разочаровывающий аспект, который портит их впечатление. Таким образом, это показатель, который нельзя упустить, когда мы хотим хорошо обслуживать клиентов, и его необходимо постоянно контролировать — и, по возможности, оптимизировать.
NPS (показатель Net Promoter Score)
NPS — это показатель, который измеряет лояльность и удовлетворенность клиентов. Его получают с помощью опросов, в которых их просят оценить по шкале от 0 до 10 вероятность рекомендации компании друзьям или коллегам. Разделение результатов NPS на клиентов, получивших персонализацию, и тех, кто ее не получил, может помочь определить, способствует ли персонализация лучшему восприятию и удовлетворенности.
привлечения клиентов
Измерение вовлеченности клиентов может помочь оценить эффективность персонализации. Это можно сделать с помощью таких показателей, как скорость открытия персонализированных электронных писем, рейтинг кликов по рекомендациям, время, проведенное на сайте, количество взаимодействий с определенным контентом и другие. Отслеживание вовлеченности клиентов с помощью персонализированного опыта может показать, привлекают ли они внимание и вызывают ли интерес.
Обратная связь с клиентами
Сбор прямых отзывов клиентов с помощью опросов, рейтингов или комментариев может дать ценную информацию об эффективности персонализации. Вопросы, связанные с восприятием, релевантностью контента и общей удовлетворенностью, могут помочь определить сильные стороны и области для улучшения в стратегии персонализации.
Персонализация обслуживания решает все! Больше разговаривайте со своим клиентом. У него будут удивительные ответы для успеха вашего бизнеса.
Вы смотрели новые видео на YouTube цифрового взгляда? Подписывайтесь на канал!