Онлайн-обзоры и рейтинги, предоставляемые такими сайтами, как Tripadvisor и Yelp, изменили то, как люди выбирают отели, рестораны, авиабилеты, сантехников и парикмахерские. Даже больницы и поликлиники подключились к делу, создав такие сайты, как Care Opinion, Doctify и Google Opinion.
Но здравоохранение отличается от других секторов. То, как пациенты пишут комментарии, может иметь эффект, выходящий за рамки простой помощи другим пациентам в выборе врача. Мы нашли доказательства того, что это может привести к улучшению здравоохранения.
Эту оптимистическую точку зрения о том, что комментарии пациентов могут привести к улучшению здравоохранения, разделяют не все. В 2008 году запуск веб-сайта отзывов пациентов iWantGreatCare в Великобритании вызвал недовольство среди медицинских работников.
Некоторые врачи утверждали, что разрешение пациентам оценивать и оставлять отзывы о каждом медике, который их лечил, подвергнет этих медицинских работников оскорблениям, клевете и даже личным нападкам.
Аналогичная реакция была и в других странах мира. Медицинские работники выразили обеспокоенность по поводу точности и надежности онлайн-обзоров. Как пациенты без медицинского образования могут оценить врачей и обоснованность их решения?
Кроме того, существуют опасения по поводу возможности появления предвзятых или злонамеренных отзывов, которые могут несправедливо запятнать репутацию профессионала. Существует целая индустрия продажи фейковых отзывов, которые могут быть как положительными, так и отрицательными.
И, наконец, оценка комментариев на сайтах отзывов пациентов в основном сосредоточена на том, что можно назвать «дополнительной заботой». Комментарии и оценки почти на всех этих веб-сайтах касаются удобств, таких как парковка, задержки или даже отношение врачей или администраторов, а не ухода или лечения.
Столкнувшись с такой критикой, онлайн-комментарии пациентов часто игнорируются или просто игнорируются. Например, французская газета Le Point впервые опубликовала рейтинг 1000 врачей, однако его рейтинг основан только на научных публикациях и не включает в себя онлайн-сообщения пациентов.
В Великобритании в 2014 году в первом опубликованном отчете Национальной службы здравоохранения о жалобах пациентов был поднят вопрос о том, что эти онлайн-жалобы представляют собой «токсичный коктейль». Некоторые практикующие врачи до сих пор используют этот термин для обозначения этих обзорных веб-сайтов.
Поскольку веб-сайты с отзывами пациентов все еще являются развивающимся явлением, возникает много вопросов о том, могут ли эти комментарии быть полезны для отрасли здравоохранения и каким образом.
Стоимость в комментариях
В ответ на эти интригующие вопросы наше недавнее исследование, опубликованное в журнале Technovation, показало, что отзывы пациентов могут использоваться больницами, чтобы определить, где действовать (путем локализации отделения или службы, к которым поступило больше всего негативных комментариев) и что именно следует делать. (какая тема приносит удовлетворение и поэтому ее следует сохранить, или вызывает недовольство и ее необходимо улучшить?). Их также можно использовать для поиска новых способов улучшения обслуживания.
Наши выводы основаны на анализе 134 негативных отзывов, которые французская больница (анонимная в исследовании) получила на онлайн-рейтинговой платформе. Мы применили метод качественного исследования для анализа отзывов и нашли области для улучшения.
В результате мы заметили, что общий рейтинг больницы на платформе поднялся с 3,05 (из 5,00) до 4,47 после того, как консультанты рекомендовали улучшения на основе комментариев.
Таким образом, ценность комментариев пациентов заключается не только в количестве поставленных звезд, но и в опубликованных комментариях. Эти комментарии, если они включены в три идеи, приведенные выше, могут быть использованы больницами для переосмысления того, как заботятся о пациентах.
Из этого результата есть два следствия. Во-первых, благодаря тому, что эти публикации общедоступны в Интернете, больница может использовать отзывы не только от своих пациентов, но и от пациентов других больниц, чтобы улучшить свою практику. Таким образом, комментарий пациента может иметь гораздо более широкое воздействие, чем предполагалось в плакате.
Во-вторых, посредством письменных комментариев, оставленных на веб-сайте обратной связи с пациентами, пациенты могут играть активную роль в улучшении здравоохранения, но только если их комментарии конструктивны, а не просто мстительны.
Таким образом, новые платформы отзывов пациентов выходят за рамки простого использования Tripadvisor в сфере здравоохранения. Их можно использовать для улучшения опыта пациентов, помощи больницам и клиникам в улучшении качества медицинской помощи и достижения лучших результатов в национальных оценках здравоохранения, что часто важно для обеспечения государственных бюджетов – по крайней мере, в большинстве европейских стран.
Платформы обзора пациентов могут изменить качество оказания медицинской помощи, помогая врачам, клиникам и больницам выявлять слабые места и предоставлять более качественные услуги, когда ресурсы становятся все более истощенными.
Авторы: Мохаммад Салех Фарази – старший преподаватель по инновациям и предпринимательству, Лондонский университет Саут-Бэнк | Без Си – доцент, Университет Монпелье | Ирен Джорджеску – профессор Университета Монпелье